Глубоко задумавшись, я пристально вглядываюсь в лицо своего интерлокьютора, чувствуя, как время витает вокруг нас, сгущаясь в единую нить размышлений. Все вокруг кажется непрозрачным, словно завеса, скрывающая истину. Наши глаза встречаются, и в них отражается одна единая мысль — «Что ответить клиенту, если нет товара в магазине, на складе?«.
Передо мной стоит не только вопрос клиента, но и горящая задача, требующая неординарного решения. Я ощущаю себя капитаном корабля, плавающего по безбрежным просторам океанских волн. Мое решение будет определять, какими рифами и штормами мы пройдем, и каким пунктом на финишной прямой мы окажемся.
Первый шаг — признать сложившуюся ситуацию. Я не могу обмануть клиента, предложив ему то, чего у меня фактически нет. Это грубое нарушение доверия, нарушение тонкой нити компании и клиента. Моей задачей является найти альтернативное решение, а не обмануть доверчивого человека.
Второй шаг — заинтересоваться клиентом, выслушать его желания и потребности. Прежде чем предложить какое-либо решение, я должен понять, что именно нужно ему. Может быть, есть аналогичный товар, который я могу предложить вместо желаемого? Может быть, у нас есть другие опции, которые могут удовлетворить его потребности? Если я смогу заинтересовать клиента другими вариантами, то его разочарование по поводу отсутствия конкретного товара смягчится.
И наконец, третий шаг — предложить клиенту альтернативу. Это может быть аналогичный товар, имеющийся в наличии, или же новый продукт, соответствующий потребностям клиента. Размер колеблется от малого до существенного. Зависит он от ценности и значимости решения, которое я предложу. Ведь наше дело — не только продавать товары, но и удовлетворять потребности клиентов, служить им и быть надежным партнером.
Тревога и неприятность, окутывающие данный вопрос, наводят на мысли, превращающие его в инструмент, помогающий расти и развиваться. Продавец — не только лишь посредник, но и исследователь, стремящийся понять потребности клиента. Мы должны быть открытыми и готовыми к покупкам, а не только к продаже.
Передо мной стоит задача преодолеть значительное разочарование клиента и улучшить имидж магазина. Но чувствую, что для решения подобной задачи необходимо все-таки обратиться к наукам о риторике, логике и дипломатии. Только так я смогу предложить клиенту что-то достойное и, возможно, оказаться для него подарком судьбы.
Предстоит долгое рассуждение о том, как сделать так, чтобы при положительном результате клиент оставался доволен и возможно даже стал постоянным покупателем магазина. Казалось бы, все усложняется, но я уверен, что буду готов зайди на край света ради успеха — несмотря ни на что.
Времени прошло уже много, и я всё также смотрю в глаза своего собеседника, но теперь в них светится некий понимающий нас обоих ответ, который будет уместен и достоин данной ситуации.
Его мозг, мой мозг — они работают параллельно, стремясь отыскать решение. Наконец-то оно приходит ко мне, словно подсказка высших сил.
«Предлагаю Вам альтернативу», — говорю я клиенту, чувствуя приступ удовлетворения от достигнутого результата. Он смотрит на меня с нерешительностью, но я вижу, что он открыт к обсуждению.
«Может быть, я смогу предложить Вам похожий товар другого производителя?», — произношу я, беря под рукой список поставщиков. «Или может быть, Вы хотели бы узнать о возможности продажи на заказ?».
В его глазах я разгляжу надежду, чувство, что хоть что-то можно сделать. Я продолжаю: «Мы готовы пойти на максимум для наших клиентов. Лично я готов позвонить нашим поставщикам и узнать о возможностях предоставления Вам нужного товара».
«Да, это было бы замечательно», — отвечает он, начав проявлять заинтересованность, несмотря на начальное разочарование. «Данное решение подходит мне. Ваше предложение возвращает меня к мысли о доверии и надежности ваших услуг».
И я понимаю, что достиг победы, смог предложить клиенту решение, которое он примет и с которым будет доволен. Я чувствую себя победителем, несмотря на начальные сложности в этом вопросе. Именно сейчас я понимаю, что клиенты не просто покупают товары, они покупают чувство уверенности в завтрашнем дне и верность партнера, который всегда готов к помощи.